Torpezas fáciles de detectar

Cuando de dirigir una empresa se trata, las preguntas que exigen respuesta parecen interminables: ¿Cómo podemos descubrir los fallos de nuestra organización? ¿Están las personas que deben estar en cada área? ¿Quién debe responsabilizarse de cada una? Pero sobre todo: ¿qué deberíamos hacer una vez detectadas las fallas de la organización?

Tomar una decisión equivocada dentro de la empresa siempre tiene repercusiones, pero en momentos tan complicados como los que vivimos, puede suponer la diferencia entre subsistir o morir, afirma Verne Harnish, experto consultor en crecimiento de empresas.

A veces los indicadores nos dicen que hay algo que falla, pero debido a la presión del día a día, la falta de tiempo o simplemente desconocimiento sobre cómo hacerlo, no somos capaces de encontrar dónde está el problema, añade.

Bruce Kasanoff y Michael Hinshaw, autores del libro “Clientes Inteligentes, Empresas Torpes”, detectaron que hay cinco aspectos que determinan cuándo una empresa opera torpemente, lo que podría ocasionar que esté “cometiendo un suicidio competitivo”, muchas veces sin detectarlo con oportunidad.

Torpezas:

1. Actividades en horario rígido. Si el servicio al cliente y soporte se proporciona sólo a ciertas horas, digamos por ejemplo, posterior a las 6 pm, la asistencia técnica se cierra. ¿Realmente se justifica que una empresa espere que sus productos se instalen o utilicen después de las 6 pm?

Este tipo de  restricciones desaparecerán siempre y cuando las empresas adopten cambios radicales conforme a las expectativas y experiencias el cliente en un servicio que podría ser de 24/7.

2.  Cuando no se incentiva la cooperación entre la administración y sus divisiones. Si se recompensa a gerentes y empleados para competir unos con otros, es decir, cuando el pago de bonos a unos pocos empleados busca "mejorar"  el rendimiento laboral.

Ello traerá consecuencias no deseadas como ofertas de producto sin importar cómo interactúen con el cliente, que al no saber de esto podría resultar molesto encontrarse con call centers o grupos de ventas que actúan de manera diferente.

3. Olvidar todo lo que sus clientes le dicen. La mayoría de las empresas obligan a los clientes invertir mucho tiempo en repetir información básica como nombre, números de cuenta, contraseñas y más, cada ocasión que realizar transacciones en la web, a través del teléfono y en persona. Y todo porque sus sitios web no recuerdan lo que el cliente ha adquirido, lo que hizo, o lo que le interesa. Las empresas inteligentes saben recordar todo y utilizan  su información.

4. Acosar a los clientes con información en línea, teléfono o correo electrónico. Es cuando en otras palabras, vende al cliente un bien o servicio que seguramente no le sirve.
Lo mejor que puede hacer es anticiparse a sus necesidades al ofrecer mejores productos con una adecuada información.

5. Vender los mismos productos o servicios básicos a todos los clientes. La personalización es la opción ideal siempre. Permite que el cliente personalice ese bien o servicio para satisfacer sus necesidades.

Puede hacer un producto y diseñarlo de tal manera que los clientes puedan personalizarlo de manera sustancial. Esto puede describirse perfectamente cuando los clientes instalan aplicaciones en teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras en general.

Fuente;  Autor: José Antonio Ramírez  TW:@altonivel